Παρά την αδιάκοπή σου προσπάθεια και την ειλικρινή σου επιθυμία και στόχο κάθε πελάτης να μένει εξαιρετικά ευχαριστημένος από το δέμα του, δυστυχώς, είναι δεδομένο πως σε κάποια παραγγελία τα πράγματα δεν θα εξελιχθούν κατ’ευχήν και το κατάστημά σου θα λάβει την πρώτη του κακή αξιολόγηση. 

Και είναι ακόμη πιο δεδομένο πως η εξέλιξη αυτή: θα σε δυσαρεστήσει, πιθανόν να σε απογοητεύσει, ίσως να σε εκνευρίσει ακόμη μπορεί και να σε αποθαρρύνει. Ερωτήματα όπως ‘μα γιατί;;’ ‘μα δεν είδε ότι έγραφα στις πληροφορίες ότι...’, ‘μα πως είναι δυνατόν να νόμισε ότι..’ και άλλα συναφή θα τριγυρίζουν στο μυαλό σου και θα δημιουργούν ένα φαύλο κύκλο απορίας, αγανάκτησης, θυμού και στεναχώριας.

Σε νιώθουμε! Προσπαθείς για το καλύτερο, βάζεις τόσο κόπο, αγάπη και μεράκι, δεν είναι άδικο;; Πιθανόν και ναι θα σου απαντήσουμε, αλλά στο λεξιλόγιο της επιχειρηματικότητας και δη του εμπορίου λέξεις όπως η ‘αδικία’, ‘η άτυχη στιγμή’ κ.ο.κ. δεν υπάρχουν. Εκπροσωπείς ένα brand που θυμίζουμε ότι πρεσβεύει και υποστηρίζει κάποιες αξίες & ιδανικά και οφείλεις να σταθείς στο ύψος σου και με θάρρος, ήθος, ειλικρίνεια και αγάπη για αυτό που κάνεις να πάρεις τον έλεχγο της κατάστασης και να δεις με ποιον τρόπο θα καταφέρεις ο πρώτος σου hater να γίνει ο μεγαλύτερός σου fan!

Δες πως!

1.       Βρες τί πήγε λάθος: μελέτησε με ψυχραιμία τα δεδομένα, ανέλυσε την κατάσταση και βρες τί δεν εξελίχθηκε όπως θα ήθελες. Θα μπορούσες μήπως να αλλάξεις κάτι την επόμενη φορά; Αν αφήσεις τα συναισθήματά σου στην άκρη, ποιο είναι το μάθημα που θα μπορούσες να πάρεις ώστε τέτοιες περιπτώσεις να αποτελούν περίτρανες εξαιρέσεις; Μην αναλωθείς στο ποιος έχει δίκιο και ποιος έχει άδικο. Αν θέλεις να προχωρήσεις και να κάνεις τη δική σου επιχείρηση, αποδέξου πως αν ο πελάτης δεν έχει μείνει ευχαριστημένος, εκείνος που πρέπει να διασφαλίσει ότι αυτό δεν θα ξανασυμβεί είσαι εσύ.

2.       Μπες στη θέση του πελάτη – στ’ αλήθεια: στα αλήθεια όμως. Πώς θα ένιωθες αν αυτό που δυσαρέστησε τον πελάτη συνέβαινε σε εσένα; αν λαχταρούσες να παραλάβεις κάτι και όταν αυτό έφτανε σε άφηνε δυσαρεστημένο και απογοητευμένο; αν περνούσες και εσύ την ταλαιπωρία που πέρασε για να παραλάβει; αν η παραγγελία σου είχε καθυστερήσει σε σημείο που να αγχωθείς αν τελικά θα παραλάβεις εγκαίρως; Μήπως τώρα τον καταλαβαίνεις και εσύ καλύτερα; μήπως ο θυμός και η αγανάκτηση σιγά σιγά ξεθωριάζουν;

3.       Ανέλαβε τις ευθύνες σου – ζήτα συγγνώμη. Μια απλή, ειλικρινής, σοβαρή συγγνώμη κάνει πραγματικά θαύματα. Αρκεί να την εννοείς. Πες την προφορικά, γράψε την σε ένα μήνυμα, βρες έναν τρόπο σε κάθε περίπτωση να κάνεις τον πελάτη σου να νιώσει πως λυπάσαι πραγματικά. Δεν μπορεί να μην συγκινηθεί ή έστω να μην το εκτιμήσει. Και έτσι, θα έχεις διανύσει ήδη τη μισή διαδρομή που χρειάζεται για να τον μετατρέψεις από έναν δυσαρεστημένο σε έναν πιστό πελάτη.

4.       Σκέψου πώς μπορείς να τον εκπλήξεις ευχάριστα: τα παραπάνω είναι τα αυτονόητα για εμάς όταν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελάτη. Παρόλα αυτά, δεν χρειάζεται να αρκεστείς μόνο σε αυτά. Το να αναγνωρίσεις το λάθος σου είναι one thing, το να κάνεις και κάτι για να βοηθήσεις τον πελάτη να το ξεπεράσει είναι another. Για αυτό σκέψου, βρες και πρόσφερέ του κάτι μικρότερο ή μεγαλύτερο που θα τον κάνει όχι μόνο να ξεχάσει αλλά και να αλλάξει γνώμη για εσένα και το κατάστημά σου που είναι και το ζητούμενο. Ένα μικρό δωράκι (θυμήσου μπορείς να στείλεις και δεύτερη αποστολή για την ίδια παραγγελία), ένα εκπτωτικό κουπόνι κτλ είναι συνηθισμένες πρακτικές που αποδίδουν!

5.       Φρόντισε να μην ξανασυμβεί: μπορεί να θεωρείς ότι δεν ήταν δικό σου λάθος*, όμως at the end of the day δεν έχει και μεγάλη σημασία. Ο πελάτης σε ένα μεγάλο βαθμό έχει πάντα δίκιο υπό την έννοια ότι κάθε τι που δεν γίνεται σωστά ή δεν εξελίσσεται όπως θα περίπενες ή όπως είχες υποθέσει (σου έχουμε πει τον κανόνα μας NEVER ASSUME, εεε;;;) είναι στην ουσία ένα feedback για το πώς θα μπορούσες να βελτιώσεις τις υπηρεσίες σου.

6.       Αν θεωρείς ότι σου δίνεται το περιθώριο – ζήτα ευγενικά αν θέλει να αποσύρει την αξιολόγηση – last but not least, αν πιστεύεις και νιώθεις ότι ο πελάτης πραγματικά δεν θα το παρεξηγήσει, μπορείς να ζητήσεις ευγενικά - αν και μόνο αν - πλέον δεν τον εκφράζει να ζητήσει από το jamjar να αποσύρει ή ακόμη και να αλλάξει την αξιολόγησή του! Αν το καταφέρεις αυτό, ε τότε είσαι η πριγκίπισσα του customer service!

Αρχικά, είναι πιθανόν τις περισσότερες φορές να μην έχεις κάνει κάποιο λάθος και θεωρητικά να είσαι και να είμαστε όλοι σωστοί, παρόλα αυτά, ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης που με το κακό του word of mouth θα συμπαρασύρει και άλλους φίλους & γνωστούς να γίνουν  και αυτοί ‘εχθροί’ του brand σου. Για αυτό και όταν είμαστε επαγγελματίες αντί να ξοδέψουμε το χρόνο μας και να αναλωθούμε στην αναζήτηση ευθυνών ή στην αποποίηση των όποιων δικών μας, σκεφτόμαστε στρατηγικά και πρακτικά και προσπαθούμε να βάλουμε τα δυνατά μας ώστε πραγματικά να μετατρέψουμε το κακό σε καλό word of mouth. Παρόλα αυτά και όπως σημειώσαμε και πιο πάνω, θα προτείναμε να ‘ακούς’ πάντα τους πελάτες με ανοιχτά αυτιά γιατί ακόμη και αν π.χ. αυτό που εκείνος δεν κατάλαβε για το προϊόν ενώ ‘ΕΣΥ ΤΟ ΕΓΡΑΦΕΣ – μα είναι δυνατόν να μην το διάβασε!!!’ για έναν έμπειρο επαγγελματία απλά θα έδειχνε ότι μάλλον οι πελάτες απλά δεν διαβάζουν και πρέπει η πληροφορία να δίνεται με ένα sec μέσω των φωτογραφιών. Μήπως, έτσι, αν οι φωτογραφίες ήταν καλύτερες τότε ο πελάτης δεν θα είχε ανάγκη να διαβάσει τις πληροφορίες; Food for thought με αγάπη από το jamjar <3