jamjar

Εγχειρίδιο Δημιουργού

Όλα όσα πρέπει να γνωρίζεις για να πουλήσεις τη δουλειά σου online

Εξυπηρέτηση & Διαχείριση Παραγγελιών - top θέματα που σας απασχολούν καθημερινά
4 λεπτά ανάγνωσης
Εξυπηρέτηση & Διαχείριση Παραγγελιών - top θέματα που σας απασχολούν καθημερινά
Στο customer service του jamjar καθημερινά δεχόμαστε δεκάδες μηνύματα που αφορούν στα ζητήματα διαχείρισης των πελατών σας και συγκεκριμένα στο πλαίσιο της διαδικασίας εκτέλεσης και αποστολής των παραγγελιών.

Συλλέξαμε τις πιο συχνές σας απορίες, με σκοπό να δημιουργήσουμε έναν σύντομο οδηγό "διαχείρισης κρίσεων", απαντώντας στα ερωτήματα που κατά κύριο λόγο μας θέτετε, έτσι ώστε να γνωρίζετε ανά πάσα στιγμή πώς να τα χειριστείτε με αμεσότητα και ευκολία, κερδίζοντας πόντους στη "μάχη" της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών!

-Ο πελάτης μου ζήτησε ακύρωση της παραγγελίας του. Τί κάνω;

Θυμήσου πως τις ακυρώσεις των παραγγελιών τις εκτελεί προς το παρόν μόνο το jamjar από το διαχειριστικό του και πάντα με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη. Εφόσον απευθύνθηκε σε εσένα, το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να μας ενημερώσεις (θα θέλαμε ένα screenshot της συνομιλίας ιδανικά). Για να τον εξυπηρετήσεις ακόμα καλύτερα και με επαγγελματισμό, αν πρόκειται για πληρωμένο προϊόν, μπορείς να κοιτάξεις με ποιόν τρόπο έχει εξοφλήσει την παραγγελία του. Έτσι, αν για παράδειγμα έχει πληρώσει με κατάθεση, μπορείς και εσύ να τον ενημερώσεις απευθείας να γνωστοποιήσει μέσω email στο jamjar το ΙΒΑΝ του για την επιστροφή του ποσού.

-Δε μπορώ να εξυπηρετήσω την παραγγελία μου. Τί κάνω;

Πριν ενημερώσεις το jamjar, οφείλεις να ενημερώσεις ο ίδιος τον πελάτη σου ευγενικά για την αδυναμία πραγματοποίησης της παραγγελίας, καθώς αυτός είναι ο άμεσα ενδιαφερόμενος. Έπειτα, μπορείς να προθυμοποιηθείς να ενημερώσεις εμάς κατευθείαν για να αναλάβουμε τα υπόλοιπα, έτσι ώστε ο πελάτης να έχει τη λιγότερη δυνατή εμπλοκή και ταλαιπωρία. Αν πρόκειται απλώς να καθυστερήσεις την παραγγελία σου, είναι επίσης σημαντικό να ενημερώσεις πρωτίστως τον πελάτη σου και να του ορίσεις το νέο χρονοδιάγραμμα της παραλαβής της παραγγελίας σου. Φρόντισε να μην έχει παρέλθει ήδη η ημερομηνία της αρχικής αποστολής, καθώς χωρίς σχετική ενημέρωση, μια ακύρωση ή μια -έστω και μικρή- καθυστέρηση της παραγγελίας του, είναι ικανή να δημιουργήσει στον πελάτη αμφιβολία για την αξιοπιστία του καταστήματός σου.

-Έστειλα εκ παραδρομής το δέμα μου με το voucher αντικατάστασης. Τώρα;

Μην αγχώνεσαι! Φρόντισε να λάβεις πίσω το δέμα σου από τη μεταφορική όσο το δυνατόν συντομότερα για να το αποστείλεις εκ νέου στον πελάτη σου. Αφού ενημερώσεις τον πελάτη σου για την αλλαγή στον εκτιμώμενο χρόνο παραλαβής της παραγγελίας του, προτείνουμε να προβείς στην αποστολή του όσο πιο άμεσα μπορείς. Επιβεβαίωσε πως το δέμα σου θα αποσταλεί με το σωστο voucher, το οποίο είναι πάντοτε αυτό που προκύπτει από την "αποστολή παραγγελίας" και παραμένει αποθηκευμένο και διαθέσιμο για επανεκτύπωση επάνω στην εν λόγω Πώληση -> Voucher-> Προβολή.

-Το δέμα μου γύρισε απαράδοτο. Τι πρέπει να κάνω;

Aυτό σημαίνει πως ο πελάτης σου επέλεξε εν τέλει να μην παραλάβει την παραγγελία του ή αμέλησε να παραλάβει από τη μεταφορική εταιρία εντός του προτεινόμενου χρονοδιαγράμματος. Καθώς δεν έχει συντελεστεί πώληση, δεν εκκρεμούν παραστατικά για εσένα και απλώς το προϊόν περιέρχεται ξανά στην κατοχή σου. Στην περίπτωση που ο πελάτης σου αναζητήσει το δέμα του εκ των υστέρων παρακαλώντας σε να το αποστείλεις εκ νέου, μπορείς να το πράξεις μόνο στην περίπτωση που η παραγγελία είναι πληρωμένη. Έτσι, μπορείς να στείλεις ξανά το δέμα με το νέο voucher που προκύπτει από τις "σχετικές αποστολές", αφού μας ενημερώσεις μέσω email σχετικά. Αν πρόκειται για δέμα με αντικαταβολή, αυτό δεν είναι εφικτό. Ο πελάτης σου θα πρέπει να κάνει μια νέα παραγγελία προκειμένου να αποκτήσει το προϊόν που επιθυμεί.

-Ο πελάτης με ενημέρωσε ότι έχει καταθέσει τα χρήματα στην τράπεζα/ έχει εξοφλήσει επιτυχώς με κάρτα αλλά εγώ δεν έχω λάβει την παραγγελία. Tί πρέπει να πω στον πελάτη;

Θα προτείναμε να μην ανησυχήσεις τον πελάτη σου, δείχνοντας άγνοια επί της διαδικασίας των πληρωμών των παραγγελιών. Θα του δημιουργήσει μεγάλη ανασφάλεια αν δεν είναι σίγουρος πως τα χρήματά του έχουν κατατεθεί στην πλατφόρμα μας, ή φοβούμενος πως έχει παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα. Η ενημέρωση του συστήματός μας σχετικά με τις καταθέσεις δε γίνεται ευθύς αμέσως από την τράπεζα, αλλά ανά τακτά χρονικά διαστήματα μέσα στην ημέρα. Μπορεί, έτσι, να υπάρξει μια μικρή καθυστέρηση λίγων ωρών, ή και ημερών αν μεσολαβεί σαββατοκύριακο. Το ίδιο και με την πληρωμή μέσω κάρτας, καθώς σε μερικές περιπτώσεις, το σύστημα της τράπεζας καθυστερεί να ενημερώσει το δικό μας. Επιβεβαίωσέ του πως θα λάβεις την παραγγελία του σύντομα λόγω των άνωθι προϋποθέσεων και μην αγχώνεσαι, διότι όντως θα συμβεί!


Η πιο επιτυχημένη διαχείριση των πελατών είναι αυτή που διέπεται από ψυχραιμία και σιγουριά! Δείξε στον πελάτη σου ότι κατέχεις όλες τις διαδικασίες της διαχείρισης των παραγγελιών σου και των "δυσκολιών" που πιθανώς προκύψουν και προσπάθησε να κάνεις την αγοραστική εμπειρία του στο jamjar όσο πιο απλή και άνετη μπορείς. 


Δημοσιεύτηκε από
Logo square
Jamjar
15 Ιουνίου 2021