Αν και το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει μπει στις ζωές μας για τα καλά, ακόμη νιώθουμε και βλέπουμε ότι υπάρχουν μεγάλα περιθώρια ανάπτυξής του όσον αφορά στην προσέλκυση περισσότερων πελατών (που πιθανώς ακόμη αισθάνονται ανασφάλεια) αλλά και όσον αφορά στη βελτιστοποίηση των διαθέσιμων eshops πολλά από τα οποία δεν προσφέρουν στους πελάτες τους την εμπειρία εκείνη που θα τους κάνει να επιστρέψουν ξανά!
Μετά από τόσα πολλά χρόνια που μάθαμε είτε να ψωνίζουμε αποκλειστικά σε φυσικά καταστήματα είτε να πουλάμε τα προϊόντα μας μέσω φυσικών σημείων πώλησης, είναι λογικό η όλη μας νοοτροπία, ο τρόπος σκέψης και οι αυθόρμητές μας αντιδράσεις να είναι ακόμη σε ένα βαθμό άρρηκτα συνδεδεμένα και επηρεασμένα από όλες αυτές τις σταθερές/και τα δεδομένα που χαρακτηρίζουν το offline εμπόριο. Για αυτό και πολλές φορές παρατηρούμε δημιουργούς και πωλητές online να μην αντιλαμβάνονται τα δεδομένα του online εμποροίου στα οποία πρέπει να ανταποκριθούν για να επιτύχουν τις πολυπόθητες πωλήσεις.
Αν ανήκεις έτσι, σε αυτή την κατηγορία δημιουργών/πωλητών, πώς μπορείς να μπεις σταδιακά στον κόσμο του online εμπορίου και να τον αφήσεις να σε μάθει και αυτός τα μυστικά του; Σε ποια επίπεδα διαφοροποιείται το online εμπόριο από το ‘παραδοσιακό’;
Ας δούμε παρακάτω, 6+1 βασικές διαφορές:
1. Ο πελάτης δεν είναι παρών/ούσα με φυσική παρουσία: Αυτονόητο μεν δύσκολο να το συνειδητοποιήσεις σε βάθος δε. Το έχουμε γράψει και θα το γράφουμε συνέχεια. Ο πελάτης δε γνωρίζει ό,τι γνωρίζει ένας online πωλητής. Δεν θα δει, δεν θα αγγίξει, δεν θα επεξεργαστεί ένα προϊόν, δεν θα το φορέσει, δεν θα το δοκιμάσει πριν το αγοράσει. Αυτό σε συνδυασμό με α. μια παραπλανητική φωτογραφία ή μια κακή φωτογραφία β. ή/και με ελλειπείς πληροφορίες γ. ή/και μια ‘λάθος’ καταχώρηση/παρουσίαση μπορεί να αποδειχτεί καταστροφικό για την αγοραστική του εμπειρία. Και πράγματι δεν είναι λίγοι οι πελάτες εκείνοι που έχουν νιώσει εξαπατημένοι και δεν ψωνίζουν πλέον online (ενώ συμβάλουν στην ενίσχυση αυτού του αισθήματος γενικής ανασφάλειας που επικρατεί ακόμη σε σχέση με το ελληνικό online εμπόριο).
2. Δεν υπάρχει πωλητής/πωλήτρια: κανείς δεν είναι εκεί τη στιγμή που ένας πιθανός πελάτης επεξεργάζεται νοητά ένα προϊόν που εμφανίζεται στην οθόνη του. Κανένας πωλητής δεν βρίσκεται δίπλα του για να τον ενημερώσει ότι το μήκος του κολιέ είναι περίπου τόσο, ή ότι τα λουριά του backpack δεν είναι αυξομειούμενα, ή ότι ο πίνακας πιάνει όλο τον τοίχο του δωματίου του ή ότι τα μακριά σκουλαρίκια φτάνουν εν τέλει μέχρι τους ώμους. Για αυτό και στο online εμπόριο έχουμε μόνο τη φωτογραφία και το κείμενο για να παρουσιάσουμε ένα προϊόν, να απαντήσουμε στα ερωτήματα του πελάτη πριν καν τα θέσει ο ίδιος στον εαυτό του, να επεξηγήσουμε, να προλάβουμε, να τον πείσουμε ότι αξίζει να κάνει την αγορά του.
3. Το online shopping δεν έχει αρχή, μέση και τέλος: εν αντιθέση με τα παραδοσιακά ψώνια για τα οποία θα πρέπει σε ένα μεγάλο βαθμό να απελευθερώσουμε χρόνο από το πρόγραμμά μας, για να πραγματοποιήσουμε τις αγορές που θέλουμε, τα ψώνια στο διαδίκτυο μπορούν να γίνουν παράλληλα με όλες μας τις υποχρεώσεις. Δε χρειάζεται ούτε να δεσμεύσουμε χρόνο από το πρόγραμμά μας, ούτε να πάρουμε τα Μέσα/ το αυτοκίνητο, ούτε να αφιερώσουμε χρόνο να χαζέψουμε στα μαγαζιά για να ψωνίσουμε χωρίς να μπορούμε να κάνουμε οτιδήποτε άλλο. Μια ηλεκτρονική αγορά χρειάζεται λίγα κλικς και λίγα λεπτά από το χρόνο μας. Μπορεί να γίνει χωρίς να μετακινηθούμε, λίγο πριν βάλουμε να φάμε (ή και ενώ τρώμε), λίγο πριν στείλουμε ένα email, από τον καναπέ, το γραφείο, το κρεβάτι μας. Βλέπουμε κάτι, μας αρέσει, μας πείθει, το αγοράζουμε. Αν δεν μας κάνει, όμως, με ένα κλικ το προσπερνάμε, το ξεχνάμε, προχωράμε παρακάτω αφού δεν έχουμε αφιερώσει ούτε κόπο, ούτε χρόνο. Όπως περνάει μπροστά από τα μάτια μας, έτσι και χάνεται. Για αυτό και η προσπάθεια ενός eshop ή ενός online πωλητή να δημιουργήσει ένα brand, ένα προϊόν που θα μένει στη μνήμη του πελάτη, θα πρέπει να είναι ακόμη πιο έντονη.
4. Η προσοχή χάνεται στο δευτερόλεπτο: ακριβώς επειδή το online shopping στην ουσία δεν αποτελεί ξεχωριστή δραστηριότητα, αλλά αποτελεί μέρος της συμμετοχής και της διάδρασής μας με το online περιβάλλον με τα άπειρα ερεθίσματα να μας βομαρδίζουν παράλληλα, η συγκέντρωση χάνεται πάρα πολύ εύκολα, η προσοχή μεταφέρεται σε κάτι άλλο, η αγορά, το eshop ξεχνιέται, η ζωή συνεχίζεται. Πρέπει και πάλι ο έμπορος να θυμίσει την παρουσία του και να κάνει τον πελάτη να επιστρέψει, εν αντιθέσει με ένα φυσικό κατάστημα που θυμίζει την παρουσία του απλά με την παρουσία του.
5. Ο ανταγωνισμός είναι ένα κλικ μακριά: σε ένα βαθμό την ‘ανάσα΄ του ανταγωνιστή θα τη νιώσεις είτε είσαι offline είτε online έμπορος, όμως, η διαφορά του online έγκειται στο ότι στην ουσία ανταγωνίζεσαι τον κόσμο όλο έναντι μερικών καταστημάτων που μπορεί να βρίσκονται κοντά σου στην περιοχή/ή στο πολυκατάστημα που εντάσσεται το φυσικό μαγαζί σου. Για αυτό και οι πελάτες μπορούν πολύ γρήγορα να σχηματίσουν άποψη για το τι είναι αποδεκτό ή μη, να έχουν περισσότερες απαιτήσεις από όλα τα eshops και να αρνούνται να επιστρέψουν σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα που απεδείχθει κατώτερο των προσδοκιών τους. Ο ανταγωνισμός εντείνεται και όλοι οι συμμετέχοντες καλούνται να δώσουν τον καλύτερό τους εαυτό.
6. Η συσκευασία αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία: όλα τα εγχειρίδια του Marketing υμνούν τη σημασία της συκευασίας θεωρώντας την αναπόσπαστο μέρος του προϊόντος. Και η αλήθεια είναι αυτή ανεξάρτητα από το αν μιλάμε για ηλεκτρονικό ή παραδοσιακό εμπόριο. Ένας ακόμη λόγος, όμως, να δώσει ένας online πωλητής έμφαση στη συσκευασία είναι το γεγονός ότι σε μια ηλεκτρονική αγορά μέχρι να φτάσει το προϊόν στα χέρια του πελάτη, μεσολαβεί μια μεγάλη διαδρομή, με πολλές στάσεις και πολλά χέρια, μέχρι το δέμα να παραδοθεί με ασφάλεια στον αγοραστή. Για αυτό και εκτός όλων των άλλων, η συσκευασία ενός δέματος που μεταφέρεται από ένα eshop προς έναν αγοραστή θα πρέπει πρωτίστως να προστατεύει σωστά και ολοκληρωμένα το προϊόν ώστε αυτό να μην φτάσει σπασμένο ή ‘στραπατσαρισμένο’.
7. Το after sales service μετράει διπλά: και ενώ ψωνίζοντας από ένα offline κατάστημα συνήθως δε λαμβάνουμε κάποια after sales εξυπηρέτηση (δεδομένου και του ότι επεξεργαστήκαμε καλά το προϊόν πριν το αγοράσουμε με τα χεράκια μας) εκτός αν γραφτούμε οικειοθελώς σε λίστα για να μαθαίνουμε νέα/προσφορές του εμπόρου, στο online περιβάλλον το after sales είναι εξαιρετικά σημαντικό! Και αυτό για διάφορους λόγους. Πρώτον, ο πελάτης δεν έχει δει τη δημιουργία που επέλεξε από πριν και έτσι, είναι σημαντικό να μάθουμε αν έμεινε εν τέλει ευχαριστημένος και αν το προϊόν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του. Δεύτερον και καθώς το δέμα μεταφέρεται με μεταφορική εταιρεία της επιλογής του εμπόρου, καλό είναι να ενημερωνόμαστε και για τη διαδικασία της παράδοσης διερευνώντας αν ο τρόπος και ο χρόνος ήταν στο πλαίσιο που περίμενε ο πελάτης. Last but not least, ένα ευγενικό after sales service μπορεί να λειτουργήσει πολύ θετικά στην προσέλκυση του πελάτη για μια νέα αγορά, ζητούμενο καθόλου εύκολο και αναμενόμενο στον πολύ ανταγωνιστικό χώρο του ecommerce.
Καλώς ήρθες στο μαγικό κόσμο του ecommerce!
Καλή επιτυχία!
